Demasiado frecuentemente, uno oye, lee & sigue comentarios off/on de los consumidores de todas las edades y condiciones, quejándose, del tiempo empleado y el tipo de servicio recibido, de proveedores privados y públicos básicos, de distintos sectores como de la energía, las telecomunicaciones, los servicios financieros ó bancarios, etc..
La gente en general y el consumidor en particular, en distintos grados se queja (o lo piensa o sólo lo comparte íntimamente y no vuelve si lo puede evitar), y es bueno que haga dicha reclamación constructiva, si realmente tiene razón, pero los errores e ineficiencias del servicio no parecen mejorar al menos aparentemente de forma rápida. Paralelamente, en estos últimos años, aparte de las organizaciones de defensa de los consumidores, han aparecido, por distintos motivos del entorno, una serie de bufetes de abogados y asesores que ofrecen de forma privada,, la posibilidad de poder conseguir lo que individualmente sería no imposible pero realmente difícil.
El hecho tendencial de procesos de concentración y mayor dimensión de compañias (tendencia a big players en los distintos sectores) va en detrimento del servicio y atención al consumidor. Siempre se ha dicho que la competencia es sana si realmente es real. Se observa una tendencia a la concentración y el oligopolio en todos los sectores y ello puede producir una reducción de la atención al cliente.
En el ámbito de la productividad, sería interesante poder computar de forma más precisas las horas ‘ perdidas’ en trámites no productivos y burocráticos. Sin hablar del mal servicio recibido por una falta de atención o de trato inadecuado en lugares diversos habituales donde parece que el cliente sea el proveedor y no al contrario.
Para los que pueden trabajar de forma nómada y usando la tecnología, aunque también los afecta, por suerte pueden aprovechar dichos trámites y ineficiencias burocráticas y el «vuelve usted mañana» para avanzar en algún sentido.
A pesar de las nuevas tecnologías, del IoT, el servicio online y de otros procesos innovadores.., el sistema que el usuario sabe que funciona si no se olvida ningún documento, es el presencial «face to face» y el sello del centro conforme se ha realizado correctamente la operación, y esto no debería ser así en una era de máxima efervescencia e innovación tecnológica.
Los de marketing, tanto hablar de la importancia de la marca y el buen servicio (que ayuda entre otras cosas a fidelizar y prescribir) y luego viene la realidad de aplicación. Una cosa es oir y otra es sentirlo en tu propia piel. Llorar de tristeza o de enojo. Y también depende que quien te atienda y como tenga ese día.
Se aprecia, que existe un gap entre la comunicación, patrocinios y esponsorizaciones y el servicio que ofrecen dichas empresas aprovechando su situación oligopolista y dado el volumen ingente de clientes y datos que tienen. De todas formas, debemos ser conscientes que existen productos y servicios complejos de manejar en sí..y que presuponemos que se están tomando medidas para mejorar en dicho ámbito.
Lo más contradictorio, es que algunas de dichas empresas y organizaciones que ofrecen un servicio no óptimo, no paran de crecer o mantenerse en beneficios operativos.. Uno puede tener la sensación, que su cliente es más el accionista que el usuario final de sus productos y servicios. La personalización da paso a la masificación, la persona pasa a ser un número.
Se habla que el servicio al cliente es una elemento diferencial pero se ve una destacada externalización y en algunos casos un deterioro o no mejora de dicho servicio.
Los que dan la cara en la atención al cliente, son los que están a pie de calle, telefónico y de mostrador (lo que denominariamos estar en las trincheras respecto la central) y deben aguantar y tratar con los clientes que valoran su tiempo y no quieren perderlo. Y no olvidemos la evolución prevista de los chatbots i la inteligencia artificial.. Podemos recordar, varios consejos que nos dan para tratar con clientes enojados..
Deseamos que si vais de vacaciones de verano disfrutéis y dispongáis de un buen servicio y una experiencia positiva !
